Mit Augmented Reality den Kundenservice deutlich verbessern und vor Ort effizienter gestalten
Mit Augmented Reality (AR, deutsch: erweiterte Realität) sind Anwendungen der Informationstechnologie gemeint, die mithilfe von Computern hauptsächlich optische Sinneswahrnehmungen mit zusätzlichen Informationen anreichern und Betrachtern über Bildschirme oder VR-Brillen zugänglich machen. In der Praxis bedeutet dies, dass beispielsweise das Sichtfeld eines Monteurs mittels einer Stirn-Kamera auf einen Tablet-Bildschirm eingespielt wird. Die AR-Anwendung kann in dieses Szenario Zusatzinformationen einblenden, z.B. die Abfolge von Arbeitsschritten oder Prüfanweisungen. Diese Anwendungen können nicht nur computer-, sondern auch internetgestützt nutzbar gemacht werden.
Wie neue Herausforderungen neue Entwicklungen beschleunigen
Swagelok als zukunftsorientiertes und weltweit aktives Unternehmen ist dabei, die Technologie der Augmented Reality in die tägliche Praxis sowohl der Field Engineers als auch für Inhouse-Anwendungen zu implementieren, da sie einen überzeugenden Mehrwert bieten. Darüber hinaus soll die Technologie im Sinne einer gesteigerten Effizienz der Zusammenarbeit auch unseren Kunden zugänglich gemacht werden.
Beschleunigt wurde der Prozess durch die Covid-19-Pandemie, die aufgrund der weltweiten Abwehrmaßnahmen der globalen Wirtschaft schweren Schaden zugefügt hat. Reisebeschränkungen, Quarantänemaßnahmen von Mitarbeitern und allgemein soziales Distancing führten zu enorm erschwerten Bedingungen in der täglichen praktischen Arbeit, vor allem wenn die Beteiligten auf persönliche Treffen und Zusammenarbeit angewiesen waren. In dieser Situation erwies sich eindrucksvoll, dass Augmented Reality die Arbeit insbesondere von Swagelok Field Engineers bei Vor-Ort-Einsätzen unterstützen kann.
Im vorliegenden Fall ging es um die Inspektion einer Erdgasaufbereitungsanlage. Ursprünglich sollte das komplette, für die Anlage zuständige, Team anreisen. Wegen der Corona-Vorsichtsmaßnahmen wurde jedoch beschlossen, erstmals die AR-Technologie im praktischen Einsatz zu erproben, die inhouse schon eingehend getestet worden war. Deshalb fuhr aus dem Team nur ein Field Engineer zur Anlage. Die Aufgabe der Expertin bestand darin, das Fluidsystem mit den zugehörigen Analysegeräten sorgfältig zu überprüfen und potenzielle Problemzonen zu identifizieren. Sie war zwar allein vor Ort, virtuell aber im Kontakt mit den Kollegen ihres Kernteams und den vielen Kollegen überall auf der Welt, die ihr bei ihrer Inspektion virtuell über die Schulter blicken konnten.
Möglich machte das ein Augmented-Reality-Headset, das an ihrem Arbeitshelm montiert war. So ging sie zusammen mit ihren nur virtuell anwesenden Kollegen die Auslegungsparameter des Probenahmesystems durch, dirigierte per Sprachsteuerung die Videokamera und zoomte Problemstellen heran, um sie für die Kollegen besser sichtbar zu machen. Über ein Display an ihrem Handgelenk konnte die Expertin per Chat mit ihren Kollegen kommunizieren.
Dank dieser neuen Technologie gelang es, die Probleme der Anlage zu beheben. Unserer Meinung nach ist damit ein bedeutender Schritt gelungen: Es wurde bewiesen, dass zum Vorteil des Kunden eine nennenswerte Steigerung der Zeit- und Kosteneffizienz ohne Einbußen bei der Arbeitsqualität erzielt werden kann.
Die Möglichkeit, dass sich nur ein Swagelok-Mitarbeiter beim Kunden vor Ort befindet und über die AR-Anwendung von einem Expertenteam bei der Fehlerbehebung, der Auslegung eines Probenahmesystems oder anderen Tätigkeiten unterstützt wird, werden wir als Lösungsansatz konsequent weiterverfolgen.
Die AR-Technologie kann auch aktiv von unseren Kunden genutzt werden
Zeit- und Kosteneffizienz werden sich noch weiter ausbauen lassen, wenn auch unsere Kunden den Gedanken der Augmented Reality in ihren Unternehmen implementieren. Dies kann beispielsweise so aussehen, dass wir dem Kunden ein AR-Headset zur Verfügung stellen und einer seiner Fluidsystem-Mitarbeiter auf diesem Weg sich von digital zugeschalteten Swagelok-Fachleuten unterstützen lässt, wenn es darum geht, Funktionen von Komponenten zu überprüfen oder z.B. Leckagen aufzuspüren. Mithilfe der virtuellen Headset-Technologie für Kundenmitarbeiter könnten somit Besuche unserer Experten in Zukunft häufiger durch eine AR-Session ersetzt werden, was schnellere Reaktionszeiten ermöglichen und Kosten für Reisen und eventuelle Übernachtungen einsparen würde.
Auch an entlegenen Orten und unter schwierigen Verhältnissen Arbeiten professionell erledigen
Aufgrund der Globalisierung der Märkte unterhalten viele, auch mittelständische Unternehmen, Fertigungsniederlassungen an weit von ihrer Zentrale entfernten oder sogar an schwer zugänglichen Standorten. Nicht selten verfügen sie dort über Fluidsysteme, die gewartet und instandgehalten werden müssen. Da ist es oft nicht gewährleistet, dass vor Ort kompetentes Fachpersonal verfügbar ist, das diese Arbeiten befriedigend ausführen kann. Auch hier sehen wir beachtliche Nutzungsvorteile der virtuellen On-Site-Unterstützung. Denn indem unsere Experten am "heimischen" Bildschirm in Echtzeit quasi dasselbe sehen wie der Mitarbeiter vor Ort, können sie mit gezielten Chat-Dialogen und -Anweisungen auch weniger erfahrenem Personal bei einfachen und dennoch professionell durchzuführenden Instandhaltungs- und Reparaturarbeiten entscheidend helfen. Darüber hinaus geht unseren Kunden mit der Nutzung des AR-Headsets weit weniger Zeit verloren und der Standort spielt keine Rolle mehr. So können Probleme an Fluidsystemen überall auf der Welt in kürzester Zeit und mit geringerem Personalaufwand gelöst werden.
Der Nutzen innerhalb der Swagelok-Organisation: ständig besser werden
Die weltweite Vernetzung der Swagelok-Mitarbeiter und der laufende Erfahrungsaustausch sind Merkmale, auf die wir großen Wert legen. Denn damit können wir unser Fachwissen flächendeckend unter den Kollegen verbreiten und je nach Wissensstand auch vertiefen. Das wirkt sich auch auf die laufende Verbesserung unserer täglichen Arbeit aus.
Dieser internationale Erfahrungsaustausch innerhalb unserer Organisation erhält durch die AR-Technologie weiteren Schub, weil letztlich jeder Kollege einem anderen bei der Arbeit zusehen kann und miterlebt, wie dieser ein Problem löst oder er kann sich in den Chat einklinken und seine Erfahrung und Fragen einbringen.
Ein weiterer Vorteil der AR-unterstützten On-Site-Begehung ist die Dokumentation: Die vor Ort aufgenommenen Bilder können in einer Media-Datenbank als Videos gespeichert und jederzeit z.B. für Weiterbildungs- und Schulungszwecke sowie für den Erfahrungsaustausch abgerufen werden.
Interessant für unsere Kunden: Swagelok noch besser kennen lernen durch virtuelle Unternehmensbesuche
Über die verbesserte Zusammenarbeit bei Vor-Ort-Einsätzen hinaus wird die AR-Technologie bei Swagelok für die Nutzung weitere Anwendungen eingeführt:
- Bei der Realisierung und anschließenden Inbetriebnahme von Fluidsystemen oder bei der Prüfung von Analysegeräten können über die von den Kunden eingesetzten Headsets unsere Experten virtuell teilnehmen. Hierbei können sie die Mitarbeiter der Kunden beraten und dazu beitragen, dass Fehler vermieden werden. Zudem können sich auf Wunsch Führungskräfte des Kunden zuschalten und die Prozesse begleitend beobachten.
- Zur Stärkung des Kundenvertrauens ermöglicht das Swagelok Compliance-Team die virtuelle Teilnahme an Beschaffungs-, Produktions- und Versandprozessen. Ohne die AR-Technologie könnten die Vorgänge nur durch einen persönlichen Besuch in den Swagelok-Werken erlebt werden.
- Werksbesuche und Werksführungen werden zwar nach wie vor mit Besuchergruppen live durchgeführt, dank der virtuellen AR-Methode sind solche Besuche und Führungen auch am Bildschirm möglich. Damit werden Kunden angesprochen, die auch ohne den persönlichen Besuch einen Eindruck von unserer Arbeit erhalten wollen. Außerdem können wir neue Personengruppen wie z.B. Schulklassen, Studenten und Technik-Lehrkräfte ohne großen Aufwand ansprechen.
Schon vor der Corona-Pandemie war beabsichtigt, über den Einsatz beim technischen Vertrieb und Außendienst die virtuelle Technologie auch in den Service- und Vertriebszentren so einzusetzen, dass Kunden ohne Anreise bei uns hinter die Kulissen blicken können. So werden wir in Kürze nicht nur virtuelle Rundgänge anbieten können, sondern auch Video-Konferenzen mit den Kunden, wie sie schon intern während der letzten Monate laufend praktiziert wurden.
Auch mit Augmented Reality werden wir den persönlichen Kundenkontakt weiter pflegen
Die verstärkte Nutzung der virtuellen Technologie bedeutet jedoch nicht, dass wir in Zukunft auf die persönlichen Kontakte intern und mit unseren Kunden gänzlich verzichten wollen. Vielmehr betrachten wir Augmented-Reality als ein neues, bestens geeignetes Werkzeug, mit dem wir die Bedürfnisse und Probleme unserer Kunden noch effizienter lösen können.
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